Waarom een CRM-executive?
CRM-projecten blijken regelmatig niet de verwachte positieve bijdrage te leveren aan de organisatiedoelstellingen die oorspronkelijk zijn vastgesteld. Als oorzaak wordt meestal het ontbreken van een CRM-strategie genoemd in combinatie met een sterke focus op het implementeren van de CRM-software.

Directie en management van een organisatie zijn in staat de noodzakelijke voorwaarden te scheppen om CRM-projecten wel te kunnen laten slagen. Immers, middels input van het management zal een CRM-strategie kunnen worden bepaald.

Tijdens en na de invoering van de strategie zal constante aandacht van het management in belangrijke mate bijdragen aan het succes. Omdat het management meerdere taken en verantwoordelijkheden heeft, is het aanstellen van een CRM-executive een goede oplossing om deze aandacht te waarborgen. ‘CRM is business as usual’, maar krijgt de juiste impulsen als er iemand is die de kar trekt en duwt.

Na de Twitter campagne van McDonald’s afgelopen week, heeft de Big Mac een vreemde nasmaak gekregen. De campagne was bedoeld om positieve berichten en verhalen van de leveranciers van McDonald’s te presenteren.

De nadruk lag vooral op de kwaliteit (versheid en gezondheid) van de ingrediënten. Tevens werd in korte filmpjes de passie van de leveranciers aangeduid voor hun producten en hun bedrijf. In een van de filmpjes benadrukt een aardappelleverancier dat als je iets met trots maakt, je dat ook kunt proeven. Niks mis met zo’n campagne zou je denken. Helaas voor McDonalds’s pakte de campagne negatief uit.

16 november was ik aanwezig bij de inspiratiesessie “Kijk op Klantgerichtheid” van het Platform Klantgericht Ondernemen. Deze sessie werd mede naar aanleiding van de introductie van het boek “Kijk op Klantgerichtheid” georganiseerd.

Vragen die tijdens deze sessie centraal stonden waren:

Voor veel organisaties is Social CRM dé CRM uitdaging in 2012. Waren we in 2011 aan het stoeien over de positie van social media in de marketingmix, in 2012 stellen we onszelf de vraag: ‘welke contactmomenten binnen social media zijn eigenlijk relevant, hoe leggen we die momenten vast en vooral, hoe zetten we alle informatie die we binnenkrijgen in om onze klant nóg beter van dienst te kunnen zijn?

Het antwoord? Social CRM.

Het einde van het jaar geeft altijd spanning. Niet alleen omdat er dan veel zaken administratief en commercieel afgerond moeten worden. Ook omdat de kerstactiviteiten georganiseerd moeten worden.

Iets wat de rest van het jaar te weinig aandacht heeft gekregen. Met als gevolg dat de meeste bedrijven niet verder komen dan nog snel wat visitekaartjes bij elkaar laten rapen door de secretaresse, het versturen van geheel voor gedefinieerde kerstkaarten of een voorgedefinieerde kerstwens met handtekeningen en/of de gebruikelijke fles wijn. Begrijpelijk, dat hebben wij ook jaren zo gedaan. Maar o zo’n gemiste kans!