Volgens mij wordt iedereen geboren met klantgerichtheid in de genen. Iedereen heeft wel door wat klantgericht zijn betekent. We zijn immers allemaal klant en we ervaren dagelijks hoe dat is. Toch zie ik veel bedrijven worstelen met hun klantgerichte houding.
Het kopieerapparaat was definitief ingestort. Nadat de sheetfeeder het had begeven, begon het oude beestje ratelende geluiden te maken. Gedurende de weken werden deze steeds erger, het leek wel of zijn astmatische bronchitis overging in een heuse longontsteking! En toen… niets meer… …
Eindelijk is het zover: na een aantal jaren van teleurstelling hoe de Microsoft-medewerkers toch zo enthousiast konden zijn over een nogal basaal CRM-tool, wordt binnenkort MS CRM 4.0 gelanceerd. En vandaag was het de beurt aan de Nederlandse partners om een kijkje te komen nemen.
Het lijkt er op, dat Microsoft zich daadwerkelijk heeft laten influisteren wat belangrijke struikelblokken in de implementatie waren.
Geachte directie,
Uiteraard heeft u vanuit uw klantvisie bedacht dat het inhuren van kennis en capaciteit uw klanten beter zou helpen. Waarmee klanttevredenheid en klantloyaliteit zouden groeien, en de interne kosten variabel zouden worden. Al met al: een goed idee. Dat vond ook een grote provider, die geweldig snelle ADSL-aansluitingen regelt voor haar klanten. (we noemen het bedrijf : X)
Nu de bomen niet meer tot de hemel reiken en iedereen moet vechten om zijn omzet op peil te houden, lijkt ieder middel dit doel te heiligen. Iedereen wordt overspoeld door ongevraagde e-mails, ongevraagde folders en brochures en, wat nog veel erger is, steeds agressievere call center agents die van alles aan de man proberen te brengen. Veelal hebben deze activiteiten een averechts effect. In plaats van de potentiële klant te interesseren voor een bepaalde dienst, wordt zijn aversie gewekt door de agressieve benadering. De potentiële klant wordt niet meer behandeld als een relatie, maar als een laatste redmiddel om de cash flow veilig te stellen.
Leveranciers bedenken allerlei diensten om toch vooral een zo breed mogelijk aanbod te kunnen doen richting de potentiële klant, zonder echt onderzoek naar de eisen en wensen te doen en te luisteren naar de behoefte van deze potentiële klant. Hierdoor gaat veel tijd en geld verloren met het ontwikkelen van onnodige en veelal onverkoopbare diensten.