Het jaar 2015 stond voor veel bedrijven in het teken van de accountability. Iedere geïnvesteerde euro in marktbewerking moest bij voorkeur verantwoord worden en investeringen uit het verleden zouden moeten gaan renderen. De roep om kwalitatieve leads in een speelveld waar (potentiële) klanten op hun interesses benaderd konden worden werd steeds duidelijker.

De vraag blijft echter hoe leads in het gefragmenteerde communicatielandschap het beste benaderd kunnen worden en omgezet in deals. Terugkijkend naar de ervaringen en resultaten in 2015 is het interessant in hoeverre in dat gefragmenteerde communicatielandschap succesvol met leadgeneratie omgegaan kan worden. En wat u hieruit kunt leren in het kader van nieuwe investeringen in uw CRM (strategie) en uw (social) marketing activiteiten.

Veel CRM implementaties zijn gericht op interne efficiency, waarbij de nadruk ligt op het invoeren en bijhouden van data om een centraal klantbeeld te kunnen realiseren. En met deze insteek ligt de nadruk dan ook veelal op de administratieve handelingen om het klantbeeld te completeren of om rapportages te kunnen maken. Dus op een administratief proces en minder op de klant en de toegevoegde waarde die de klant zou kunnen (en moeten) ervaren. Het feit dat CRM dan gekoppeld wordt aan veel administratieve handelingen om een centraal klantbeeld te realiseren en niet aan de voordelen die de organisatie krijgt uit een goede CRM implementatie, heeft een negatieve uitwerking op de gebruikersadoptie.

Steeds meer directies realiseren zich dat het succes van de investering in CRM een sterke relatie heeft met de vraag of het project op voldoende professionele wijze intern wordt belegd. Daar waar vroeger vaak het gehele project extern werd uitbesteed, wordt er nu gekeken in hoeverre de benodigde capaciteit, kennis en ervaring binnen de organisatie beschikbaar zijn. En indien dat niet zo lijkt te zijn, op welke wijze dat alsnog gerealiseerd kan worden. Een goede werkwijze om de benodigde kennis en ervaring binnen de organisatie te brengen is volgens het principe van CRM Coaching.

Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger de focus lag op de kenmerken en de functionaliteit van de software, is dat al lang niet meer genoeg. De CRM software moet niet alleen aan de huidige wensen kunnen voldoen, maar moet ook de flexibiliteit hebben om toekomstige bedrijfsprocessen te ondersteunen en aan toekomstige ICT architectuur vragen voldoen.

De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends van 2015 op een rijtje te zetten. Dan kun u meteen kijken of uw dagelijkse werkelijkheid hierop aansluit. Een tipje van de sluier: het lijkt erop dat in 2015 zwaar ingezet gaat worden op gerichte marketing!