“Being on par in terms of price and quality only gets you into the game. Service wins the game.” (Tony Alessandra, Entrepreneur, Auteur en Marketing Professor)

De “empowered customer” met de wereld van informatie in zijn broekzak is op zoek naar belevingen en oplossingen, niet naar producten. De verschuiving van productie economie naar service economie wordt steeds duidelijker met de opkomst van de nieuwe, experience economie (Pine & Gilmore, 1999). De “experience” economie stelt hoge eisen aan uw onderneming: u moet een product-gedreven business model transformeren naar een klant-gedreven model.

U heeft de implementatie van uw CRM strategie ondersteund door de aanschaf en inrichting van een CRM systeem. Nu wilt u uw klantgerichte werkwijze handhaven en versterken, zeker als het project in de laatste fase wordt overgedragen aan de lijnorganisatie.

Dan valt immers de directe ondersteuning vanuit het project weg. Terwijl u uw complete CRM-omgeving wilt blijven onderhouden, beheren en laten meebewegen met de stappen die uw organisatie neemt. Een CRM strategie is immers iets blijvends, iets dat zich blijft ontwikkelen.

Veel organisaties vinden het moeilijk om succesvolle commerciële inspanningen te realiseren, en hierbij de verkoop- en marketingafdeling goed op elkaar te laten aansluiten. Zeker in deze tijd waarin de nadruk op het koopproces ligt en niet op het verkoopproces.

De koper heeft de touwtjes in handen en laat zich niet meer door mooie marketingacties verleiden. Hij moet er daadwerkelijk van overtuigd zijn dat er voldoende waarde aan hem en/of zijn organisatie wordt toegevoegd.

In dit whitepaper geeft de auteur René Nicolai een korte historie van de ontwikkelingen van selfserviceactiviteiten. Ook bespreekt hij de verschillende kanalen die in selfservicesituaties worden gebruikt. Hij bespreekt de doelen en aandachtsgebieden van de selfservicetoepassingen waarbij de belangrijkste aspecten van multichannel-management aan de orde komen.

Uiteraard wordt alles gecombineerd met de CRM-visie. Na het lezen van deze white paper weet u welke verschillende kanalen mogelijk zijn om selfservicefaciliteiten beschikbaar te stellen en begrijpt u de voordelen die selfservice uw klanten kan bieden. U kent de samenhang tussen de voordelen van selfserviceactiviteiten en de te bepalen doelen, en u begrijpt hoe de kanaalkeuze wordt bepaald.

Gebaseerd op de gelijknamige white paper van Paul Greenberg, met toestemming

De revolutie die is ontstaan op het vlak van communicatiemogelijkheden heeft een effect op ons dagelijks leven en op alle organisaties, ongeacht welke achtergrond deze hebben. Dit effect uit zich niet alleen in de wijze waarop mensen contact hebben en houden, maar heeft ook een grote impact op de manier waarop we met elkaar zaken doen.