Creëer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie
Toepassing van diepgaande klantkennis maakt het verschil.
Wat is het geheim van een goede concurrentiepositie? Deze vraag wordt regelmatig gesteld, zeker in tijden waarin de concurrentie steeds actiever wordt. Het wordt steeds moeilijker om te concurreren op prijs of inhoud van uw product/dienst alleen.
Customer Relationship Management Status in the Netherlands (Engelstalig rapport)
Begin 2008 heeft CRM excellence samen met The Magic Bit in the Middle in Nederland een onderzoek uitgevoerd naar de status van CRM. Het is de eerste in een reeks en kan worden gezien als nulmeting. Doel van het onderzoek was begrip krijgen van de organisatorische cultuur, informatiemanagement en verandermanagement welke van invloed kunnen zijn op CRM-initiatieven.
Door goede klantervaring en vertrouwen
Hoe zorgt u ervoor een klant voor u te winnen en te behouden? Door de klant zich ervan te laten overtuigen dat hij de beste koop bij u doet en de beste service van u verwacht. ‘Beste’ moet u lezen als datgene dat de klant het meeste aanspreekt. De beste koop en de beste service zijn dus ter beoordeling van de klant. U kunt dat vertellen, uiteraard zult u dat ook doen, maar de ervaring van de klant met u zorgt voor de kwalificatie ‘beste’.
Het komt er dus op neer dat u ervoor moet zorgen dat de klant bij u datgene ervaart waar hij zich prettig bij voelt. Comfort en gemak, dat zoekt de klant. U kunt dat bieden. Sterker nog, u zult dat moeten bieden om de klant te winnen en te behouden. U kunt daar echter geen standaard formule voor gebruiken, omdat iedere klant anders is. Iedere klant heeft ook zijn eigen koopmotieven. Het enige waarin de klanten gelijk zijn is het feit dat ze op zoek zijn naar de producten en/of diensten die u kunt leveren.
Waarom een CRM-executive?
CRM-projecten blijken regelmatig niet de verwachte positieve bijdrage te leveren aan de organisatiedoelstellingen die oorspronkelijk zijn vastgesteld. Als oorzaak wordt meestal het ontbreken van een CRM-strategie genoemd in combinatie met een sterke focus op het implementeren van de CRM-software.
Directie en management van een organisatie zijn in staat de noodzakelijke voorwaarden te scheppen om CRM-projecten wel te kunnen laten slagen. Immers, middels input van het management zal een CRM-strategie kunnen worden bepaald.
Tijdens en na de invoering van de strategie zal constante aandacht van het management in belangrijke mate bijdragen aan het succes. Omdat het management meerdere taken en verantwoordelijkheden heeft, is het aanstellen van een CRM-executive een goede oplossing om deze aandacht te waarborgen. ‘CRM is business as usual’, maar krijgt de juiste impulsen als er iemand is die de kar trekt en duwt.
Het was weer een boeiend spektakel op 28 september j.l. in het Spant in Bussum: het seminar Psychologie van het Overtuigen, met vele interessante sprekers. De keynote speaker was Robert Cialdini, die als Hoogleraar in de Psychologie jarenlang onderzoek heeft gedaan naar de achtergronden van waarom mensen bepaalde beslissingen nemen. De Psychologie van het Overtuigen dus.
In dit artikel, gepubliceerd in het tijdschrift Sales Expert (jaargang 7, nummer 8, 2011), worden de 6 principes van de Psychologie van het Overtuigen besproken. In een interview vroegen wij Robert Cialdini om zijn persoonlijke mening over deze principes te combineren met ontwikkelingen op het sales, CRM en Social Media vlak.